“เพราะเรารู้ดีว่าช่วงเวลาแห่งการรอคอยนั้น เป็นช่วงเวลาที่อ่อนไหวต่อผู้ป่วยมาก ถ้าหากเราปล่อยให้เขารอนาน ก็จะเกิดความไม่สบายใจหรือทำให้เขารู้สึกว่าไม่ได้รับการเอาใจใส่ที่ดีพอ เราจึงให้ความสำคัญกับช่วงเวลานี้ และหาวิธีจัดการให้ดีที่สุด” หลักการทำงานที่มาจากใจของคุณพนิตตา สุวรรณภาพ หรือคุณแหม่ม  Patient Navigator เจ้าหน้าที่แรกรับที่คอยอำนวยความสะดวกให้กับผู้ป่วยที่เข้ารับการรักษาที่ศูนย์ Horizon Regional Cancer Center โรงพยาบาลบำรุงราษฎร์
 
เส้นทางการรักษามะเร็งของผู้ป่วยทุกคนที่ศูนย์ Horizon Regional Cancer Center นั้น ต้องได้พบเจอกับคุณแหม่มก่อนทุกครั้ง เพราะเป็นหน้าที่หลักของการต้อนรับ และอำนวยความสะดวกทุกอย่างให้แก่ผู้ป่วย “การทำงานของแหม่มนั้น ก็ต้องดูแลผู้ป่วยทุกคนที่เข้ามาที่ศูนย์ฯ ซึ่งการสร้างความประทับใจครั้งแรกสำคัญมาก เพราะนอกจากจะต้องอำนวยความสะดวกให้ผู้ป่วยทุกๆเรื่องแล้ว ในเรื่องของจิตใจ ทั้งความไว้ใจและเชื่อใจของผู้ป่วย นับว่าเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาเช่นกัน ผู้ป่วยบางคนที่ไม่ว่ามีปัญหาด้านไหนก็ตาม เราก็ช่วยประสาน ช่วยจัดการแก้ปัญหานั้นให้เขาได้ทุกครั้ง”
 

หน้าที่แสนธรรมดา แต่แฝงด้วยความใส่ใจเป็นพิเศษ

“มีผู้ป่วยเคสพิเศษ ที่เราต้องคอยสังเกตและเอาใจใส่มากกว่าผู้ป่วยทั่วไปบ้าง อย่างเช่นผู้ป่วยที่กระวนกระวายทุกครั้งที่ต้องรอคิวนานๆเพื่อพบคุณหมอ หรือผู้ป่วยที่นั่งนานๆไม่ได้ ซึ่งเราก็จะต้องจดจำผู้ป่วยคนนั้นให้ได้ ซึ่งจริงๆแล้ว แหม่มก็จำผู้ป่วยได้หมดทุกคนที่เข้ามาเลยนะ มันคือความเอาใจใส่ที่เราอยากช่วยเขาและอำนวยความสะดวกให้เขาได้ตรงใจเขาที่สุด” คุณพนิตตา เล่าถึงการทำงานที่มากกว่าแค่หน้าที่
 
“ในทุกๆวันหลังเลิกงาน แหม่มจะมีการรีวิวผู้ป่วยของวันรุ่งขึ้นก่อนทุกครั้ง ว่าเป็นผู้ป่วยประเภทไหน มีความชอบอะไร และมีลักษณะพิเศษที่เราต้องเพิ่มการเอาใจใส่มากน้อยแค่ไหน ถ้าถามว่าเหนื่อยหรือท้อแท้กับการทำงานบ้างไหม แหม่มขอตอบเลยว่าก็มีบ้าง แต่มันไม่ใช่จุดที่สำคัญเลย เพราะเราก็ยังเต็มใจที่จะช่วยผู้ป่วยทุกคนอย่างเท่าๆกัน และต้องใส่ใจในการทำงานมากขึ้นทุกครั้ง แม้ต้องเผชิญกับแรงกดดันจากทางผู้ป่วย ญาติผู้ป่วย หรือจากปัญหาเฉพาะหน้าต่างๆก็ตาม” หน้าที่ของคุณพนิตตา จึงต้องคอยสังเกตเคสต่างๆ การรีวิวผู้ป่วยรายบุคคล และเพื่อป้องกันปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น ก็จะมีวิธีการรับมือเตรียมไว้ก่อนเสมอ เช่นเรื่องประสานในส่วนต่างๆ เพื่อให้ช่วงเวลาการรักษาของผู้ป่วยนั้นราบรื่นอยู่เสมอ
 

การบริหารเวลา สร้างรอยยิ้มและกำลังใจที่ดี

“บ่อยครั้งที่เราพบว่าผู้ป่วยมักจะมีผลกระทบต่อจิตใจ ดูกระวนกระวายไม่สบายใจ หากต้องใช้เวลาในการรอคอย ทำให้การรักษาราบรื่นไม่เท่าที่ควร เราก็จะมีการจัดการเพื่อแก้ปัญหานั้น เช่นหากเป็นผู้ป่วยที่เจาะเลือดแล้ว เราจะขอเบอร์โทรศัพท์เพื่อโทรแจ้งเมื่อถึงคิวตรวจ ซึ่งเขาจะมีเวลาเป็นส่วนตัวและจัดการชีวิตได้ง่าย หากว่าเป็นผู้ป่วยที่คุณหมอดูผลเลือดแล้วแจ้งว่าให้ยาได้ ก็จะพาผู้ป่วยไปให้ยาได้เลยโดยยังไม่ต้องรอพบคุณหมอก่อน ซึ่งทั้งหมดนี้เราตั้งใจทำเพื่อให้ผู้ป่วยใช้เวลารอน้อยที่สุด สะดวกสบายที่สุด และยังสร้างความเชื่อมั่น ไว้ใจกับสิ่งที่เราทำให้ แม้เป็นแค่ส่วนเล็กน้อยของการรักษาก็ตาม
 
จากสถิติที่ต้องพบเจอผู้ป่วยกว่า 80 คนต่อวัน หน้าที่ Patient Navigator จึงต้องรับมือกับสถานการณ์ที่แตกต่างกันมากมาย ซึ่งต้องใช้ทักษะ การเรียนรู้เพิ่มเติม รวมทั้งความเอาใจใส่ในการทำงานสูง “ตัวของแหม่มเองไม่ใช่พยาบาลมาตั้งแต่แรก แต่เราก็เรียนรู้และใช้ประสบการณ์ที่สั่งสมมาตลอดช่วงการทำงาน มีการลงเรียนภาษาแพทย์ทุกๆ 3 เดือน เพื่อที่เราจะได้เข้าใจผู้ป่วยและแพทย์มากขึ้น มีการอบรมเรื่องของมะเร็งต่างๆ อย่างสม่ำเสมอ เพราะคิดว่า เมื่อเราเข้าใจโรค เราก็จะเข้าใจผู้ป่วยได้ดี”
 
“แหม่มมองว่าการเป็นผู้ฟังที่ดี ก็จะทำให้เข้าใจเขาและปฏิบัติกับเขาได้ตรงจุด แม้จะต้องทำงานเกินเวลา หรือมีผู้ป่วยโทรศัพท์มาหาแม้จะดึกแค่ไหน เราก็เต็มใจ เพราะคิดว่าเมื่อเขาสบายใจ เราก็จะภูมิใจไปกับความสุขนั้นด้วย” คุณแหม่มกล่าวทิ้งท้าย